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書類を整理していたら、昔のあるSCからのミステリーショッパーの報告書が出てきた。いつもこの報告書を見て不愉快に思っていたので、この件について書こうと思う。

ミステリーショッパーとはショップの接客度やクリンネスなどを調査する手法で、いわゆる「覆面調査」である。検査官がお客様のふりをして入店し、従業員の対応などを調査する。主に接客面の対応で各店の状況をレポートし、採点する。SCにはその得点で順位付けをして報告し、改善を促す。

常々この報告には疑問を持っていた。昔マイカルではこの点数が低いと店長には厳重注意があり、降格の1つの要素にもなった。ある店の点数が低く店長に厳重注意するように言われたこともある。その時の事例は「店内に大きな音のＢＧＭで従業員は接客せず品出しや商品整理をしている。」という内容だった。昔のギャル系のショップで40代の調査員には接客はしないだろうし、若めの検査官？からは「働いているスタッフは楽しそうだった・・」旨の報告もあった。果たしてどちらが正しいのか？

今まで運営していたショップでは、理想はセルフで売っていくことだと言ってきた。そのためにプライス訴求や演出やレイアウトに気を使ってきた。当然のように明るく挨拶を行い、気持ち良い接客はするべきだとは思うし、それを含めた行動規範は作った。ただあくまでも仕事の優先度を考えて接客をするべきで、迷っていそうなお客様や商品を探しているお客様には声がけすることを優先事項として行動するようにも言ってきた。

言いがかりをつければ「調査だけして、買わない客」の調査員には接客せずにいることが正解だとも思う。自店を分類も「セルフ販売」にしてほしいと言っていたが、そうなったためしがない。「ブランドショップ」や「高年齢者向けのファッション店」と一緒の評価は必要ないといつも書いて報告書を返却していた。（会社確認印とコメントを入れて報告書は送付させられる。）

このごろＳＣの担当者を売場で見かけなくなったと書いたが、売り場を巡回していれば店の状況はわかるはずだし、経費を使ってミステリーショッパーをする必要もない。その経費はもっと使うべきことに使ったほうがいい。

ＳＣを運営するスタッフが、もっと店内を巡回すれば必要ない経費だと思うのだが・・・報告事項が多くデスクワークが増えたのだろうな。

今日のBGM

前回、「商業施設が金融資産になっていく」と書いたが、金融資産を守っていくためのマネジメントが必要で、それがプロパティマネジメント（PM）と呼ばれている。

何をするかというと、商業施設の運営管理全般である。メンテナンス関係は専門業者が入るとして、商業的な運営をどうしていくかがここでの問題になる。

イオンなど流通業もリートを組成して金融化しているが、こういう大企業にはメンテナンス会社も持っており、さらに当然小売流通のプロもたくさんいるので、運営管理能力は十分にある。ただ大手でも昔ほど運営に前向きさはなく、あまり担当者もSC内で見かけない。前向きに売り上げを上げていこうと協力してくれるSCは数えるほどしかなかった。

不動産、金融業が金融資産として持っている場合はどうなのかというと、短期的な収益アップを目指すためにルーチンの業務（販促、演出など売り上げアップへの施策）よりリーシング業務（空床を埋めること）を優先して、できるだけ早く賃料収入を上げることを優先させる。これはある意味当たり前のことで、そうしないと投資回収ができないからだ。

もともと商業施設のお客様は一般の来店客だ。商業施設のスタッフはお客様に満足していただくように運営し、その計画を立てていく。従来までの商業施設の持ち主は、流通系小売業の持ち主だったのが、これが金融系、不動産系に変わると一般のお客様との商売より、投資家との関係が優先される。施設運営業者はお客様が雇い主でなく、投資先が雇い主となる。お客様が喜ぶより、投資家が喜ぶことをする。

今話題の池袋西武の方向性についても、そこに乖離が出てくる。投資家は短期的に改善できればそれでいいが、百貨店としての改装はできないのか、街のイメージはどうなるのかとう問題が出てくる。金融資産としては早く収益を確定させ売却益を得たいし、百貨店はあるべき姿へ変えたい。街としてはグレード感を保ちたい。

商業施設の金融資産化を予測して、PM会社（上場子会社）を立ち上げた人から誘われてPM業に転職し６～７年役員として在籍していたが、本当にいい商業施設を作るためにオーナーと頑張ったのは１か所くらいだった（地方地元企業）。あとは商業とはかけ離れた、不動産業としての色が濃くなってきた 。

前回も書いたが、大手流通業の商業施設も含め、今後の商業施設が金融資産になるなら、いつか「ババ抜き」状態になり完璧に淘汰されていくと思う。

間違いなくPM業は流通小売業ではなく。不動産管理業になっていくと思うし、もうなりつつあると思う。

管理人より商売人のほうが好きだけどな・・・

今日のBGM

日経新聞によると商業リートは割安感があるとのことである。

商業施設が金融資産になり、その収益をもとに売買される状況になりつつある。小売業が持っている商業施設はなかなか売買対象にはならないが、独立系のＳＣなどはオーナーがどんどん変わってきている。さらに短期間で収益を上げて売り抜けてしまいたいというニーズが強くなっている。

もともとＳＣはＮＳＣやＣＳＣ，ＲＳＣの区分はあるもののエリアに根付いて商売をするところだ。利便性やファンを広げるためにいろんな施策を講じる。当然長期的なビジョンに基づいて大型のリニュアルも実施する。これが金融資産になると非常にやりにくくなる。

商業に従事する人間と、金融に従事する人間は全く違う人種だと思う。

例えば人気のショップを導入するには、ある程度そのショップの意見を取り入れなければならないことが多い。賃料を想定より安くするとか、内装の負担を減らす（内装費の協力をする）など、ショップを入れるためにすべきことを考えて検討していく。

商業側は、そのショップで大きく稼げなくても、導入する影響力での集客のアップやストアロイヤリティのアップを想定していく。当然金融側は見えない収益は認めない。さらにそこまでの大きな投資は、リスクを考えるとしたくない。部分的な小さな投資で短期的に収益をアップさせ、少しでも高く売り抜けたい。

運営経費も当然のように見直される。コストカットが収益アップにつながるもっとも簡単な方法だからだ。

以前在籍したPM会社では、いろんな商談をしたが、先方は「不動産＋金融」のイメージが強く全く話がかみ合わなかった。話がまとまっても、主導権は当然のことながら先方にあり、完全に「請負業者」になったような気がした。実際そうなのだが。

今後は厳しいSCが多く出てくる。「ババ抜き」感覚になりそうな気もする。できるだけ小売業者に寄り添って、地元の期待に応えられる商業施設に向かっていってほしい。

難しいかな・・・

今日のBGM

マイカルが倒産し、イオンに吸収されたとき、岡田社長（現会長）がマイカル幹部社員に訓話をした。 「イオンはELP(エブリデイロ－プライス)を突き進んでいきます。」と宣言した。自分としてはそれが退社のきっかけになったのだが、すごいと思った。

量販店のオーナーは、量販店オーナーから脱皮したいのか、グレードアップを進めたがる。ニチイをマイカルに変えたし、ユニーはアピタに変わった。百貨店志向もあり、ダイエーは「プランタン」を、西友は「西友西武」を展開していたし、イオンも「ボンベルタ」、マイカルも「ダックシティ」を持っていた。

バブル期ぐらいから、商品をグレードアップ（単価アップ）させ、絶対不可能な「好感度値頃」を言い出した。イトーヨカドーでさえ伊勢丹のバイヤーを招き入れ、商品感性を上げようとした。（百貨店のバイヤーと量販店のバイヤーは全く業務内容がちがうので、成功するとは思わなかったが・・・）

そういう状況の中での「ELP」の宣言は大変重いものだと思う。

その後、イオンはどう変わったか？「イオンスタイル」と題したコーナーを作って、高級ブランド（オロビアンコなど）を品揃えし、感度アップ？をしたりして「ELP」には、ずいぶん遠ざかっていった。昔のマイカルを見るようだった。その間に衣料では「ユニクロ」「GU」など子供カテゴリーでは「西松屋」、住関連では「ニトリ」などが増大し、価格志向の面で完全にイオンの衣料、住関連は後手に回った。

「ELP」を突き進んでいれば、完全にイオンが独り勝ちだったと思う。

GMS衰退はGMSが勝手にお客様を見失ったことが、一番大きな要因だと思っている。

いろんな業種にも同じことが言える。今モールに入店している各社も想定顧客ターゲットと、モールに来ているお客様の実際のターゲットとが違っているのではないだろうか？イオンモールやららぽーとがモールを作り始めたころは、近隣の行きやすい施設にグレード感のあるショップが入っていて新鮮だったこともあり活況を呈していた。20代、30代をターゲットにしていたブランドは次々に姿を消し、ブランドも消滅している。

かつて「ナチュラルビューティベーシック」というブランドの販売代行をしていたことがあった。当時のサンエーインターナショナルの「ナチュラルビューティ」のディフュージョンバージョンで、今でもSCではメインの場所にリーシングされている。当時は20～30代だったターゲット年齢が、２０年経過し、顧客も同じように年を取り、ヤングミセス～ミセスが中心顧客になっているように見える。それでも各ＳＣではメインの場所にある。

　モールのターゲット年齢はヤングミセス～ミセス（40～６０才）なのだろうか？

　モールもブランドも顧客ターゲットがずれてきている。

　自分でも店を持ったが、グレード感のある商品を仕入れたりすると、数人のトレンドリーダーは興味を持つが、最終的には売れ残る。やはり中心顧客の目線を崩すと、営業数値に現れてくる。

　顧客ターゲットを分析しよく知ることが、商売成功の要因だと思う。

　■今日のBGM